2008.2.7 クレーム対応
2008年 02月 07日
本日は、「クレーム対応能力向上」のための研修というものに参加して参りました。講師の先生は、50代半ばの女性の先生でありまして、ユーモア交えて退屈をさせない内容でございました。
クレーマーの対応の仕方なのでございますが・・・・
初対面の相手のタイプをまず見極めることが大事なのだそうです。
クレーマーの「表情、態度、口調、声のトーン、声の大小、声の明暗」を見極め、そのタイプに合った対応をすることが大事だそうです。
そして、相手との距離を詰め、決して逃げ腰にならないこと。相手の目を見て話すようにし、決して目をそらさないことが必要だとか。どんな、怖そうなオッサンが来ても、落ち着いて怖がってはあきまへん。
この二つだけでも実行するだけで、クレーマーからなめられるようなことは無いそうなのです。
なんか、実際にヤッチャンでも来ましたら、冷静に対応できるか不安ですなぁ~
また、クレーマーの心理としまして、「気持ちよく迎えられたい」ということがあるそうで、その際には、まず、頭を下げて迎えることが必要だとか。
「優越感を感じたい。ワガママである。」という心理が働いており、否定的な言葉は使用しては逆効果になるようです。すなわち、こちら側が対応出来ない無理難題を言ってきたとしても、「だけど・・・出来ません」という言い方は禁句だそうです。
「お客様のお気持ちは大変よく判ります。大変申し訳ございませんが、○○の理由もあり出来ません。」という言い方が良いとか。
そんでもって、こちら側が出来る、対案を示すことが大事なのであります。歩み寄りも解決のためには必要なのであります。
研修の先生曰く。「クレームは10分で対応できるようにしてください!」「1時間もつかまるようでは、無能ですよ~」なのだそうですがな。(ーー;)
大変厳しいお言葉ですなぁ~^^
明日もこの研修、続きますがな。
(^_^)v
クレーマーの対応の仕方なのでございますが・・・・
初対面の相手のタイプをまず見極めることが大事なのだそうです。
クレーマーの「表情、態度、口調、声のトーン、声の大小、声の明暗」を見極め、そのタイプに合った対応をすることが大事だそうです。
そして、相手との距離を詰め、決して逃げ腰にならないこと。相手の目を見て話すようにし、決して目をそらさないことが必要だとか。どんな、怖そうなオッサンが来ても、落ち着いて怖がってはあきまへん。
この二つだけでも実行するだけで、クレーマーからなめられるようなことは無いそうなのです。
なんか、実際にヤッチャンでも来ましたら、冷静に対応できるか不安ですなぁ~
また、クレーマーの心理としまして、「気持ちよく迎えられたい」ということがあるそうで、その際には、まず、頭を下げて迎えることが必要だとか。
「優越感を感じたい。ワガママである。」という心理が働いており、否定的な言葉は使用しては逆効果になるようです。すなわち、こちら側が対応出来ない無理難題を言ってきたとしても、「だけど・・・出来ません」という言い方は禁句だそうです。
「お客様のお気持ちは大変よく判ります。大変申し訳ございませんが、○○の理由もあり出来ません。」という言い方が良いとか。
そんでもって、こちら側が出来る、対案を示すことが大事なのであります。歩み寄りも解決のためには必要なのであります。
研修の先生曰く。「クレームは10分で対応できるようにしてください!」「1時間もつかまるようでは、無能ですよ~」なのだそうですがな。(ーー;)
大変厳しいお言葉ですなぁ~^^
明日もこの研修、続きますがな。
(^_^)v
by sinsama2
| 2008-02-07 21:35
| その他ボヤキ等