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by sinsama2
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2008.2.7 クレーム対応

 本日は、「クレーム対応能力向上」のための研修というものに参加して参りました。講師の先生は、50代半ばの女性の先生でありまして、ユーモア交えて退屈をさせない内容でございました。

 クレーマーの対応の仕方なのでございますが・・・・

 初対面の相手のタイプをまず見極めることが大事なのだそうです。

 クレーマーの「表情、態度、口調、声のトーン、声の大小、声の明暗」を見極め、そのタイプに合った対応をすることが大事だそうです。

 そして、相手との距離を詰め、決して逃げ腰にならないこと。相手の目を見て話すようにし、決して目をそらさないことが必要だとか。どんな、怖そうなオッサンが来ても、落ち着いて怖がってはあきまへん。

 この二つだけでも実行するだけで、クレーマーからなめられるようなことは無いそうなのです。
なんか、実際にヤッチャンでも来ましたら、冷静に対応できるか不安ですなぁ~

 また、クレーマーの心理としまして、「気持ちよく迎えられたい」ということがあるそうで、その際には、まず、頭を下げて迎えることが必要だとか。

 「優越感を感じたい。ワガママである。」という心理が働いており、否定的な言葉は使用しては逆効果になるようです。すなわち、こちら側が対応出来ない無理難題を言ってきたとしても、「だけど・・・出来ません」という言い方は禁句だそうです。
 「お客様のお気持ちは大変よく判ります。大変申し訳ございませんが、○○の理由もあり出来ません。」という言い方が良いとか。

 そんでもって、こちら側が出来る、対案を示すことが大事なのであります。歩み寄りも解決のためには必要なのであります。
 研修の先生曰く。「クレームは10分で対応できるようにしてください!」「1時間もつかまるようでは、無能ですよ~」なのだそうですがな。(ーー;)

 大変厳しいお言葉ですなぁ~^^

 明日もこの研修、続きますがな。

 (^_^)v
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by sinsama2 | 2008-02-07 21:35 | その他ボヤキ等